用心包裝好的商品，滿心期待送到客人手上，最後卻只等到包裹被退回的通知。 身為賣家，這種損失和無力感我們都懂。 面對買家不取貨怎麼辦？ 這篇文章將提供一套完整的應對教學，從事前預防到客訴處理技巧，教你如何保護自己，專業地處理各種棘手的客戶問題。
買家不取貨的第一時間，賣家可以做的 3 件事
收到包裹未取退回的通知，先別急著生氣，按照標準流程走，才能把對自己的影響降到最低。
1、保持專業語氣
透過平台聊聊傳送一則禮貌的提醒訊息。 內容可以很簡單，重點是表達關心，而非責備。
訊息範本：「您好，這裡想提醒您訂購的包裹已到達門市多日，即將被退回，再麻煩您抽空取件喔，謝謝您！」
2、了解使用平台的未取貨政策
例如蝦皮或賣貨便，商品退回的時間、運費由誰吸收，這些規則都要清楚，才能評估自己的損失。
3、後台系統中，將買家標註為觀察名單
或是自己紀錄也可以，這不是為了報復，而是為了建立自己的風險管理數據，作為未來交易的重要參考。
如何有效預防？賣家事前自保 4 大策略
與其事後補救，不如事前預防。 在我們處理過成千上萬的訂單後，發現有 4 個策略能有效降低不取貨的風險。
檢視買家評價與未取貨紀錄
出貨前花 30 秒看一下，如果買家有多次未取貨紀錄或大量負評，你就要有所警覺 12。 其次，針對高單價或訂製商品，建議出貨前「善用聊聊功能再次確認，一個簡單的互動就能過濾掉很多衝動下單的客人。
關閉新帳號或無評價者的貨到付款選項
，雖然可能影響部分訂單，但卻是個有效的風險控管方式。
建立標準化出貨流程，全程錄影存證
這不僅是預防不取貨，更是處理後續所有包裹爭議的最強武器。
| 預防策略 | 執行方式 | 主要目的 |
| 檢視買家評價 | 出貨前，點入買家檔案查看歷史評價與未取貨率 | 過濾高風險買家 |
| 聊聊再次確認 | 針對高單價訂單，出貨前傳訊息與買家確認 | 降低衝動性棄單 |
| 設定付款條件 | 在賣場後台設定，限制特定買家的付款方式 | 阻擋惡意帳號 |
| 出貨全程錄影 | 從撿貨、理貨到包裝封箱，全程不中斷錄影 | 保留法律證據 |
不只未取貨：3 種常見客訴處理技巧與應對
| 客訴狀況 | 應對步驟 1：安撫與了解 | 應對步驟 2：蒐證與比對 | 應對步驟 3：提出解決方案 |
| 商品與照片不符 | 先安撫買家情緒，表示願意了解 | 請買家提供具體照片或影片指出差異 | 依據證據判斷，提出換貨、退貨或補償方案 |
| 包裹內容物不符 | 請買家提供完整開箱影片佐證 | 調閱自己的「出貨錄影」進行核對 | 若為己方疏失則道歉補寄；若非則提交證據給平台 |
| 惡意退貨或評價威脅 | 冷靜應對，所有溝通在平台聊聊進行 | 完整截圖對話紀錄，保留所有證據 | 主動聯繫平台客服，將證據上呈尋求官方協助 |
經營賣場，除了不取貨，更常遇到各種客訴。處理得好，甚至能將危機化為轉機。面對客訴，切記不要陷入情緒化的爭執。你的目標是解決問題，同時留下對自己有利的紀錄。 每一次的溝通都當作是在呈報給平台看的，保持專業、有理有據，就能立於不敗之地。
法律攻防：對惡意棄單者可以提告嗎？
很多賣家會問，對於惡意不取貨的買家，可以提告嗎？ 答案是可以的。
法律上，這可能構成刑法第 355 條的間接毀損罪，意指意圖損害他人，以詐術使本人或第三人為財產上之處分，致生財產上之損害者。
實務上我們必須考量提告的成本與實務狀況。 為了幾十塊的運費，跑好幾趟法院，花費的時間和訴訟成本，可能遠高於你的損失。 因此，採取法律行動通常只建議用在高單價商品損失或是有計畫性、多次棄單的慣犯身上。 對於多數小額訂單，透過平台機制處理和預防，才是更有效率的做法。
賣家自保常見問題（FAQ）
Q1：買家不取貨，我損失的運費可以向他索取嗎？
A：民事上可以，但實務上追討困難。 比較可行的方式是透過平台申訴，看平台政策是否補償，或直接將該買家列入黑名單 38。
Q2：我可以直接封鎖不取貨的買家嗎？
A：可以。各大平台幾乎都有封鎖買家（加入黑名單）的功能，這是最直接有效的預防方式。
Q3：出貨錄影要拍到什麼程度才算完整證據？
A：建議從商品完整樣貌、撿貨過程、裝箱、到貼上出貨單封箱為止，一鏡到底不中斷，並確保影片清晰可辨識。
Q4：在商品頁面標示「售出後不退換」有法律效力嗎？
A：根據台灣消保法規定，網路購物享有 7 天鑑賞期，賣家單方面標示「售出後不退換」是沒有法律效力的，除非是特定客製化或個人衛生等排除適用的商品。